Zwischen Outsourcing und Customer Management

Es ist ein Quantensprung aus einem regulären Outsourcing-Prozess heraus das komplette Customer Management auszugliedern – doch es ist möglich und bietet Großunternehmen und Konzernen eine Reihe von Vorteilen. Capita Europe bietet beide Lösungen an. Wann welche Option sinnvoll ist, soll dieser Ratgeber zeigen.

Der Outsourcing-Prozess

Outsourcing ist im Grunde gar nicht der polarisierende Prozess, der die Unternehmer Geld sparen lässt und die Mitarbeiter ihre Jobs kostet. Outsourcing gibt es in verschiedenen Varianten. Zudem bringt der Outsourcing-Prozess sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich.
Die gängigsten fünf Outsourcing-Prozesse werden im Arbeits-ABC so bezeichnet:

1. Business Process Outsourcing. Bei diesem Outsourcing Verfahren wird ein Geschäftsprozess definiert und ausgelagert. Auch die Kontrolle wird hierbei an Externe abgegeben.
2. Knowledge Process Outsourcing. Dieser Prozess beschreibt im Grunde die Auslagerung von Prozessen, die sich meist außerhalb des Kerngeschäfts befinden, und buchstäblich nach einem Experten fordern. Je nachdem, ob es sich um einen Prozess oder eher um ein Projekt oder eine Einzelaufgabe dauert, ist in der Praxis auch die Rede von Outtasking-Modellen.
3. Offshore-Outsourcing. Offshore-Outsourcing oder Offshoring bezeichnet das Verfahren, bei dem Aufgaben aus Kostengründen ins Ausland verlagert werden.
4. Out-Servicing. Das Out-Servicing beschreibt das Outsourcing des Kundendienst-Bereichs.
5. Unternehmensinternes Outsourcing. Dieses Verfahren ist in großen Betrieben durchaus üblich und bezeichnet das Verfahren, bei dem ein Aufgabenbereich als Tochterunternehmen ausgegliedert wird oder auch ein neues Unternehmen gegründet wird.

Wer sich überlegt, welcher Outsourcing-Prozess der passende Weg für den Betrieb ist, der muss diese Vor- und Nachteile abwägen:

Vorteile	Nachteile
Flexibilität Kostensenkung Qualitätssteigerung Risikominimierung Schnelles Wachstum Steigerung der Effektivität Zeitersparnis	Abgabe von Kontrolle Abhängigkeit erhöhter Kommunikationsbedarf Konkurrenzgefühl Mangelhafte Zukunftsaussichten für Mitarbeiterstamm (wenn z.B. die komplette Abteilung der Buchhaltung ausgegliedert wird) Reduzierung der Belegschaft Zugang zu vertraulichen Inhalten

 
Das Customer Management
Das Customer Management wird von der LMU München so definiert: „Das Competence Center Kundenmanagement beschäftigt sich in Forschung und Lehre mit dem Aufbau, der Pflege, der Weiterentwicklung bzw. Ausschöpfung profitabler Kundenbeziehungen sowie mit der Rückgewinnung ehemaliger Kunden. Mit diesem ganzheitlichen Verständnis von Kundenmanagement bieten sich zahlreiche spannende Ansatzpunkte.“
Dabei ist das Angebot eines Dienstleisters, das komplette Customer Management zu übernehmen, ein durchaus großer Unternehmensteil. Sinnvoll ist diese Vorgehensweise vor allem dann, wenn im Customer Management mit einfachen, standardisierten Prozessen gearbeitet wird. Und, wenn auf der Gegenseite – also im Unternehmen selbst – das Kompetenzzentrum für Entwicklung und Innovation anzutreffen ist. Die Skizze der Vor- und Nachteile ist in diesem Fall etwas umfangreicher, weil es Vor- und Nachteile für das Unternehmen und die Kunden gleichermaßen gibt:

	Kunde	Unternehmen
Vorteile	Schnellere Hilfe und hohe Konzentration auf Kundenanliegen Up-Selling-Möglichkeit, wenn das Customer Relationship Management systemseitig unterstützt wird.	Kostensenkung in punkto Mitarbeiter und Equipment. Qualitätssteigerung durch systemische Unterstützung. Schnelles Wachstum durch die Konzentration auf Innovationen. Steigerung der Effektivität durch ein System in Kombination mit Kunden-Experten.
Nachteile	Verwirrung, wenn Struktur nicht deutlich kommuniziert wird. Dritte kommen an ggf. geschützte Daten und Informationen. Je nach Schulungsmaßnahmen ggf. erhöhter Kommunikationsbedarf.	Abgabe der Kontrolle über das, was den Umsatz einbringt. Abgrenzung eines kompletten Unternehmensbereichs, der dann auch den Mitarbeitern versperrt bleibt.

 
Abbildung 1: pixabay.com © geralt (CC0 Public Domain)